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2019
03-21

网购投诉倍增,解决供、需错位并非“无米之炊”

3.15当日,国家市场监督管理总局发布小溪显示,2018年,全国市场监管部门收到的消费者投诉、举报、咨询的案件,同比增长20.74;而涉及网络购物投诉,则同比增长126.2%。


网购投诉超过一倍的同比增幅,明显是不合理的。与网购紧密配套的我国快递业,在2018年完成了507亿件的业务量,同比增幅为26.4%,换句话说,这个增幅远低于投诉量的增长。事实上,涉及网购的投诉,反映的主要问题是虚假广告、假冒伪劣、质量不合格等,把这些问题提炼一下,最后出来的都是一个问题——消费者买到的东西,并不是他们想要的。


在当下看待网购投诉量增长的问题,明显需要更多的辩证和理性思维。网购可以更好的满足需求,在这一点上,既不缺少共识,也不缺少历史数据上支撑。因此,投诉量的增长,首先是电商快速发展中一个需要理性看待的伴生性问题,毕竟,在巨大的市场基数下,随着网络消费规模的进一步增长,规模本身带来的提质、增效的挑战,是客观存在的。


在当下看待网购投诉量增长的问题,更需要发展、变革的思维。毕竟,网购不仅是中国经济高质量发展的一面镜子,在当下更是重要的经济增长方式变革、升级的依托,激活消费升级、促进强大国内市场的政策方向,都与之紧密相关。


我国消费市场的繁荣,根本在于解决供、需错位,让消费者买到他们想要的东西,过去数年,网购初步解决了这个问题,在新的形势下,则需要更有深度的创新——比如,立足于让消费者买到真正的想要的东西,从满足基本需求到体察细分需求,再到创造新需求,行业能做的创新就还有很多。


一个重要的方向是,随着用户端数字信用体系的完善,电商完全可以将消费前置、付款后置,打消消费者对商品本身的诸多顾虑。近日,天猫联合芝麻信用宣布向全行业开放“信用购”,就是一个典型案例——按照“信用购”的规则,芝麻分650分及以上用户可先试用7天,满意后再付款。事实上,类似的举措,不仅可以打消消费者对虚假宣传、商品质量甚至服务上的担心,对于各类尝鲜式的新品,更可以避免供、需错位。


事实上,在天猫和芝麻信用案例中被采用的消费和体验前置、付款后置,其最为重要的意义就在于在完善基本保障的前提下,激发市场需求。显而易见的是,产品周期的缩短、注重爆款效应,已经成为新消费的重要特征,在这种新品叠出、信息不对称更加突出的市场环境下,消费者往往更加被动,但如果利用信用机制打破这种信息不对称,立足于消费体验的消费升级,显然更值得期待。


从市场监管的角度讲,在各个行业领域,监管的滞后性普遍被诟病不少,而当下,从针对性的监管政策到监管环境的系统性提升,都需要一个过程,这与消费市场快节奏的发展、变化是存在明显错位的。相比之下,市场本身的有效性,在更加激烈的竞争下,可能更容易发挥出来,其对监管思路创新的反向带动作用、协同发力的效果,已经被过去几年的电商经验证明,也是同样值得期待的。


我们国家网购消费的规模年创新高,保持着两位数的增长,单纯的从消费者的投诉量来说,规模的增长考验着零售平台的系统化能力,对于消费体验的压力也是真实存在,不过,网购零售从固有属性、还是创新取向上,都是着眼于放大消费诉求的,网络零售借助数字信用体系等数字化工具的变革,不仅于用户体验有质变的意义,也更有长效价值,而随着市场竞争更趋激烈,以用户体验等消费者为取向的变革,将必然加速走向深化。了解更多咨询请关注《特惠优选

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